Команда Сибтеха модернизировала CRM-систему для работы с абитуриентами для Московского технического университета связи и информатики (МТУСИ) — ведущего вуза России в сфере телекоммуникаций и цифровых технологий

МТУСИ — национальный лидер в подготовке специалистов для IT и связи с более чем 100-летней историей.

• 7 институтов и 50+ образовательных программ по направлениям: телекоммуникации, информационная безопасность, искусственный интеллект и цифровая экономика
• Стратегическое партнёрство с лидерами отрасли: Ростелеком, МТС, Билайн, Huawei, Почта России
• Уникальная исследовательская база: лаборатории 5G, центр кибербезопасности, полигон IoT-технологий

Особенности проекта

Перед командой стояла задача модернизации действующей CRM-системы Битрикс24 в Московском техническом университете связи и информатики. Важно отметить, что университет уже имел действующую систему, которая активно использовалась в повседневной работе. Это создавало как преимущества, так и определенные сложности.

В вузе существовала развитая организационная структура, включающая специализированные департаменты маркетинга и коммуникаций, приемную комиссию и профессиональный колл-центр по работе с абитуриентами. Все эти подразделения имели устоявшиеся процессы и внутренние регламенты работы, которые необходимо было учитывать при модернизации системы.

На момент начала проекта в системе было зарегистрировано несколько десятков активных пользователей и накоплено более 100 тысяч контактов. Однако анализ показал, что работа с CRM велась преимущественно в "статичном" режиме - система использовалась как база данных без полноценного использования возможностей автоматизации и аналитики.

Задачи

На первом этапе был проведен анализ существующих организационных процессов. Организована серия глубинных интервью с сотрудниками ключевых подразделений, чтобы детально изучить текущие методики работы с абитуриентами в рамках приемной кампании. Это позволило выявить как сильные стороны существующей системы, так и точки роста.

На основе полученных данных началось проектирование индивидуального решения. Задача заключалась в разработке не просто технических улучшений, а комплексной системы, которая учитывала бы как бизнес-логику работы вуза, так и возможности автоматизации ключевых процессов. Особое внимание уделялось созданию удобного и понятного интерфейса для пользователей.

После согласования архитектуры решения началась ответственная работа по миграции данных. Требовалось аккуратно и без отрыва от производства перенести информацию из старых структур в новую систему, сохранив всю историю взаимодействий и избежав потерь данных. Этот процесс требовал особой тщательности и внимания к деталям.

Завершающим этапом стало внедрение разработанных решений и обучение сотрудников. Обновленная система была передана университету вместе с комплексом мероприятий по плавной адаптации пользователей к новым возможностям CRM, включая проведение обучающих сессий и создание подробных инструкций.

Реализованные решения

Единое коммуникационное пространство

Все каналы взаимодействия с абитуриентами были интегрированы в CRM, что позволило создать единое централизованное окно для работы с входящими обращениями.

Система теперь автоматически фиксирует и структурирует информацию из телефонных звонков, электронной почты, онлайн-чатов, регистрационных форм на лендингах, данных о мероприятиях, а также синхронизируется с внешними образовательными платформами и системой 1С. Это позволило устранить потерю информации между различными подразделениями.

Автоматизированный сбор лидов

С помощью API были подключены популярные образовательные агрегаторы ("Учёба.ру", "Поступи.Онлайн", "Вузопедия"), что обеспечило автоматическое создание сделок потенциальных абитуриентов в CRM при их обращении через эти платформы. Каждый лид сразу попадает в работу с сохранением источника обращения.

Интеллектуальная система контроля дубликатов элементов

Разработанный алгоритм автоматически выявляет и объединяет дубликаты контактов, учитывая различные варианты написания имен и контактных данных. Для повторных обращений реализована специальная логика, которая выделяет таких абитуриентов и предотвращает дублирование лишних сделок в воронках.

Сквозные воронки работы с абитуриентами

Созданы три основные воронки: "Лиды" для первичного контакта, "Прогрев" для работы с заинтересованными абитуриентами и "Поступление" для сопровождения подачи документов.

Для смежных подразделений вуза дополнительно разработаны специализированные воронки по работе с иностранными абитуриентами и довузовской подготовкой.

Единая хронология взаимодействий

Все события по каждому абитуриенту, которые раньше Битрикс записывал в историю отдельных элементов, теперь отображаются в едином таймлайне, включая звонки, письма, задачи и комментарии сотрудников.

Это решение устранило проблему потери информации при передаче абитуриента между смежными отделами.

Система оценки лояльности

В воронке "Прогрев" реализована скоринговая система автоматического определения степени вовлеченности абитуриентов на основе их активности (звонки, письма, регистрации на мероприятия, посещение, участие в довузовской подготовке и т.д.).

Система сама сегментирует потенциальных студентов по уровню лояльности, как только они достигают пороговых значений.

Это позволяет сотрудникам выстраивать персонализированную коммуникацию и проводить маркетинговые активности в зависимости от того, что уже известно об абитуриенте.

Интеграция с системой "1С-Университет"

Через REST API настроена синхронизация данных о заявлениях абитуриентов между CRM и информационной мастер-системой вуза.

Как только абитуриент подает заявление (через личный кабинет, Госуслуги или лично), данные по нему попадают в CRM. Если по этому человеку находится более ранний цифровой след в CRM, то все события объединяются в единую историю взаимодействия. Также, любые изменения в заявлениях абитуриентов оперативно отражаются в CRM в режиме реального времени.

Это обеспечило актуальность информации на всех этапах приемной кампании, а также позволило отслеживать руководству итоговую конверсию от первого касания до момента зачисления.

Автоматическое распределение кураторов

Разработан механизм, который определяет редкую категорию абитуриента (льготник, олимпиадник, высокобалльник и др.) и автоматически назначает персонального куратора из приемной комиссии для индивидуального сопровождения в мессенджере.

Алгоритм назначения куратора учитывает нагрузку на каждого куратора и распределяет абитуриентов равномерным образом.

Комплексный модуль мероприятий

Модуль включает единый каталог всех событий университета, в котором хранится детализированная информация по каждому мероприятию: целевая аудитория, формат, масштаб, дата и место проведения, а также другие ключевые параметры.

Каждое мероприятие проходит последовательные этапы:

• Подготовка мероприятия,
• Подготовка завершилась,
• Регистрация открыта,
• Регистрация закрыта,
• Сбор обратной связи,
• Успех/Провал.

Для удобства участников реализована гибкая система регистрации с возможностью настройки различных форм сбора данных. Информация о зарегистрированных участниках автоматически поступает в CRM и становится доступной организатору.

Особое внимание уделено учёту фактического посещения: каждому участнику генерируется персональный QR-код, который сканируется на месте проведения мероприятия. Это полностью автоматизировало процесс отметки посещаемости.

Система автоматизирует взаимодействие с участниками: робот отправляет приветственные письма, напоминания и массовые рассылки с запросом обратной связи. Сообщения можно редактировать и персонализировать под каждое мероприятие.

Вся история действий фиксируется: кто зарегистрировался, кто посетил мероприятие, кому отправлена анкета и кто её заполнил. Количественные и качественные оценки собираются автоматически, что позволяет организаторам оперативно анализировать результаты каждого события.

Создан полуавтоматический инструмент приглашений на мероприятия с помощью целевых e-mail рассылок о проводимых в ближайшее время вузом мероприятиях. Работа ведётся в едином реестре приглашений, что исключает возможность повторной рассылки для того же абитуриента от другого сотрудника.

Для сотрудников реализован внутренний дайджест мероприятий, который ежедневно оповещает организаторов о скорости набора на мероприятия и при достижении лимита участников.

Аналитическая платформа

На базе Yandex DataLens развернута система для BI-аналитики, которая предоставляет руководству вуза детальные отчеты по ключевым показателям. Данные из CRM Битрикс24 ежедневно синхронизируются с базой PostgreSQL и DataLens, что позволяет видеть актуальную статистику в режиме реального времени.

Руководство получает удобные аналитические дашборды и может строить любые срезы данных, анализировать эффективность текущей приёмной кампании и мероприятий, а следовательно принимать управленческие решения на основе точных показателей.

Заключение

Реализованный проект модернизации CRM-системы для МТУСИ позволил трансформировать существующую платформу из статичного "банка абитуриентов" в полноценную экосистему управления взаимоотношениями с ними. Внедренные решения кардинально изменили подход университета к организации приемной кампании, создав единое цифровое пространство для всех подразделений, работающих с потенциальными студентами.

Особую ценность проект представляет благодаря комплексному подходу, который объединил интеграцию с внешними системами, автоматизацию ключевых процессов и мощный аналитический инструментарий. Разработанная система не просто оптимизировала текущие операции, но и заложила основу для дальнейшего развития цифровой инфраструктуры вуза.

Важным достижением стало создание сквозных процессов работы с абитуриентами - от первого контакта до зачисления. Реализованные механизмы автоматического распределения кураторов, интеллектуальной сегментации абитуриентов и комплексного анализа данных позволили МТУСИ вывести на новый уровень персонализацию взаимодействия с поступающими и их пользовательский опыт.

Проект успешно решил поставленные задачи, сохранив при этом все преимущества уже используемой системы и обеспечив плавный переход для пользователей. Внедренные инструменты доказали свою эффективность в условиях реальной приемной кампании крупного технического вуза, а также продемонстрировали значительный потенциал для дальнейшего масштабирования предложенных решений.