Команда Сибтеха разработала и внедрила CRM-систему для работы с дополнительным профессиональным образованием (ДПО) Самарского университета

Самарский национальный исследовательский университет имени академика С.П. Королева — крупный федеральный вуз, реализующий широкий спектр программ дополнительного профессионального образования.

Ежегодно через систему ДПО проходит большое количество слушателей. Университет стремился выстроить современную цифровую среду, которая позволит работать с ДПО так же быстро, прозрачно и удобно, как в ведущих EdTech-компаниях.

Особенности проекта

Работа с ДПО в университете — это десятки процессов: создание и согласование программ, публикация программы в каталоге, прием заявок, сбор данных слушателей, договоры, оплаты, приказы, справки, документы об образовании, отчетность, работа с корпоративными клиентами.

Главная задача была не просто перенести эти процессы в CRM, а связать их в единую логичную цепочку, чтобы слушатель двигался по простому и понятному пути, а сотрудники могли управлять учебным процессом из одного окна без выполнения сложных и трудозатратных рутинных задач.

Реализованные практики и решения

Управление обращениями

Чтобы сотрудники ДПО могли быстрее и качественнее работать с потенциальными слушателями, в системе реализована воронка «Управление обращениями».

Все входящие вопросы и сообщения из различных источников попадают в единую воронку,где система автоматически определяет, есть ли данный пользователь уже в системе и, если есть, то в контакте будет зафиксирована его история коммуникации с университетом. Также, есть возможность фильтровать спам и нецелевые обращения.

Менеджер видит полную историю взаимодействия и может отвечать слушателю прямо из CRM, благодаря интеграции каналов связи со слушателями в CRM-систему.

Система помогает не терять ни одного обращения: она уведомляет сотрудника о новых сообщениях, подсказывает следующий шаг, напоминает о необходимости связаться со слушателем и фиксирует все коммуникации. Это значительно сокращает время обработки запросов и позволяет выстроить сервис на уровне коммерческих образовательных платформ.

Управление продажами

Инструмент «Управление продажами» автоматизирует ключевые точки взаимодействия. Система автоматически запускает проверку на наличие ранее заполненных данных физического лица. Если данные в системе уже есть - слушателю направляется сообщение с вопросом о наличии изменений в данных. Если данные ранее внесены не были - они собираются через формы или Личный кабинет.

Договоры формируются автоматически по заданным шаблонам, на основе данных в системе, а документами со слушателями можно обмениваться через Личный кабинет, без необходимости отправки на почту или в мессенджеры.

Благодаря интеграции с ИС вуза, система автоматически фиксирует, пришла ли оплата по счету или был ли он выставлен, и карточка сделки переходят на этапы "Счет выставлен", "Счет оплачен". Это позволяет сотруднику самостоятельно отслеживать статусы заявки без необходимости обращаться в другие подразделения.

Система поддерживает согласование договоров между отделами университета прямо в CRM-системе, что значительно упрощает работу и сокращает длительность данного процесса

Все документы по сделке хранятся в специальном реестре в системе и всегда находятся в быстром доступе.

Управление программами ДПО

В проекте был внедрен модуль «Управление программами» — инструмент, который позволяет создавать программы, согласовывать их внутри университета и готовить необходимые документы полностью в CRM.

Процесс работы с программами ДПО стал прозрачным и управляемым: каждая программа проходит через воронку согласования внутри системы, что значительно сокращает время и трудоемкость данного процесса. Сотрудники работают над программой по встроенным чек-листам: система сама ставит задачи по заданному алгоритму и отправляет оповещения ответственным лицам. Приказ о стоимости формируется в пару кликов с помощью встроенного бизнес-процесса. Коммуникация по согласованию программы осуществляется в CRM-системе

Публикация программы на сайт Каталог программ, открытие/закрытие набора слушателей на программу, а также внесение правок и обновлений программы теперь выполняется одним действием прямо из CRM-системы — без участия технических специалистов и без риска потерять целостность данных.

Система также позволяет автоматизировать процесс управления набором слушателей на программу ДПО. Например, система может автоматически определить и отсеять слушателей, которые ранее уже проходили обучение по данной программе.

Управление группами и слушателями

Сотрудники имеют возможность объединять слушателей в группы для возможности массовой работы по созданию, приказов, ведомостей, служебных записок и т.д. Процесс создания группы максимально прост и понятен. Группы создаются автоматически, как только система определила первую заявку по программе обучения (в системе есть специальная настройка, которая контролирует набор слушателей в данную группу).

Сотруднику остается лишь заполнить необходимые поля в карточке, при необходимости слушателей можно как добавлять в группу единично, либо массово, так и менять группу обучения.

Система отслеживает готовность каждого слушателя к зачислению: как только все требования выполнены, CRM переводит слушателя на следующий этап.

Система позволяет через поля отслеживать текущий статус той или иной группы. Например, “Группа прошла стажировку”, или “Слушатель прошел итоговую аттестацию”

Автоматизация работы с приказами

Приказы на зачисление/отчисление, или свободной формулировки формируются в пару кликов по шаблону вуза на основании данных, внесенных сотрудниками в систему. Сотрудники могут формировать приказы, как на единичных слушателей, так и на целые группы. После загрузки подписанного приказа в систему, у всех слушателей, попавших в приказ, автоматически меняются статусы ("отчислен"/"зачислен" и т.д.).

Оповещения и коммуникации

Все ключевые события сопровождаются автоматическими уведомлениями в Личный кабинет слушателя, или письмами на электронную почту:

• о начале обучения,
• о необходимости оплатить счет,
• о получении справки,
• о готовности документов.

Письма слушателям приходят красиво оформленными по шаблону университета.

Формирование документов об обучении

После успешного завершения курса сотрудник загружает документ об образовании в карточку слушателя — и система автоматически отправляет уведомление о его готовности.

Документ появляется в Личном кабинете, где слушатель может скачать его в любое время, либо направляется слушателю на электронную почту.

Автоматизированный сбор обратной связи

После окончания обучения слушатель получает красиво оформленное письмо с формой обратной связи. Отзывы сохраняются в CRM и закрепляются за конкретным слушателем и программой, где сотрудники могут с ними ознакомиться и использовать для последующей работы.

Веб-сервис для массовой загрузки слушателей юридических лиц

Юридические лица, чьи сотрудники направляются на обучение от организации, имеют возможность быстро и с минимумом трудозатрат загружать слушателей в систему.

Если у ответственного за обучение есть Личный кабинет - ему направляется ссылка, по которой он может загрузить данные слушателей через шаблон Excel, после чего профили каждого слушателя от организации автоматически создаются в системе.

Если Личного кабинета у ответственного нет, слушатели создаются в системе посредством направленного в электронном письме Excel-файла и его последующего заполнения и загрузки.

У каждого слушателя формируется Личный кабинет, а представитель организации может отслеживать обучение своей группы в отдельном разделе мониторинга.

Веб-сервис генерации отчетов

Данный инструмент позволяет формировать обязательные отчеты: 1ПК, 1ПО, ФРДО в пару кликов.

Сотруднику достаточно выбрать тип отчета и период — система мгновенно формирует таблицу с актуальными данными,

Результаты внедрения

В Самарском университете сформирована единая цифровая экосистема, которая охватывает весь путь работы с ДПО— от создания программы до выдачи документов слушателю и сбора обратной связи.

Каждый процесс стал прозрачным, контролируемым и предсказуемым. Сотрудники работают в едином окне, а система автоматизирует рутинные операции: сбор данных, генерацию документов, уведомление слушателей, формирование отчетов и прочее.

Для слушателей — это удобный и понятный путь, без лишних действий и длительного ожидания ответов.

Для сотрудников — меньше ручной работы, меньше ошибок и больше времени на качественную поддержку слушателей.

Для университета — современный цифровой сервис, который соответствует ожиданиям слушателей и формирует положительный имидж..